私が経験した学校事務室にくるクレームの種類と対応について【パート1】

現在学校事務職員の方は学校にくるさまざまなクレームをご存知だと思いますが、保護者やご近所さんにとどまらず、学校からは少し離れた通学区域の方、隣町の方からなど苦情はさまざまです。

事務室ではそれらの電話を受けたり、直接事務室窓口で聞いたりと、そんなやりたくない事も仕事の一つです。

くれーむ

学費や給食費等の口座振替

まずは自分の本業である事務関係のクレームからお話してみたいと思います。

でも、これはクレームというより私のミスなのですが…。
在職中3~4回あったのが学費や給食費等の口座振替での私のミスです。

パソコンの入力ミス

毎年新入生があるたびに200人近くの口座振替情報を手作業でパソコンに入力するのですが、見直しを2~3回するにもかかわらず忙しい時期ということもあったのか、通帳名義人の名前を一文字間違えたり(カタカナ入力)、文字と文字の間が半角でなければいけないのに全角だったため引き落としが出来ないことがありました。

引き落とし不能者は現金徴収のため集金袋を渡すと、保護者から「きちんと手続きしたし、通帳にお金も入ってるのにどうして引き落とし出来なかったのか」と怒って電話があったり、直接窓口にみえた保護者もいらっしゃいました。

担任の先生によっては集金袋を他の生徒がいる前で渡すので、引き渡とし出来なかったのを周りに知られてしまい子供がかわいそう、というのが一番の原因です。
私も子供がいるのでその気持ちがわかるだけになおさら申し訳ない気持ちになりました。

事情を話して納得してくださる方ばかりではなく、私の弁解に気持ちが収まらずその後もお小言を言われたこともありました。
でも、自分のミスなのでひたすら謝る事しか出来ず、「次回からは間違いなく引き落としされますので、今回だけ本当に申し訳ありませんが現金徴収させて下さい」と言うしかありませんでした。

忘れ物を届ける保護者

忘れ物をする生徒

また、私の勤務した中学校では忘れ物を届ける保護者が毎日のように窓口に来ていました。

特に学校行事の関係で給食がない日は、生徒のお弁当が山ほど事務室に届きます。
そのお弁当は生徒が取りに来るので、ぜんぶ引き渡すまでは面倒でしたがあまり問題はおきませんでした。

忘れ物もさまざまで、次の授業で使うので本人に届けて欲しいと言われることもあり、広い校舎の中を一番遠い3階の端っこまで行くことも時々ありました。

でも、たいていの忘れ物は職員室の担任の先生の机上に置いて生徒に渡してもらうことが多いのですが、それで失敗し、苦情の電話がくることがありました。

職員室にあまり戻らない先生も・・

中学校の先生は空き時間があるのでその時はだいたい職員室に戻ってきますが、他の部屋で仕事をしていて戻らなかったり、職員室が嫌いであまり寄り付かない人がたまにいます。
すると生徒の手元に届いてないという場合がありました。

夕方になって「忘れ物を届けたんだけど、それを渡してもらわず子供が帰ってきたんですがどうなってますか」
なんていう怒り気味の電話を受けると事務室はさあ大変!!

くれーむ

「確認しますので少々お待ちください」と電話を保留にし急いで職員室に向かいます。
まずは担任の机上を見に行くとなんとそのまま置かれているのでした。

「担任の先生が職員室に戻らなかったようで、まだ先生の机上に置かれたままでした。今後は気をつけます。申し訳ありませんでした。」とありのままを伝え、ひたすら謝るしかありませんでした。

これもクレームというより事務室のミスなのかもしれませんが、そもそも忘れ物をするほうが悪いし、それをいちいち届ける保護者もどうなのかと常に思っていました。

職員室にあまり戻らない先生は要チェックです。
電話のメモを置いても見てくれないので、先方にも失礼してしまう事があります。

騒音とアメリカシロヒトリ

ご近所からのクレームで多かったのは殆どの学校でありがちな騒音とアメリカシロヒトリです。

騒音のクレーム

吹奏楽部の騒音

騒音のクレームとして部活動では吹奏楽部の楽器の音、運動部の掛け声などですが電話を受けた際には「申し訳ありません。〇〇部の担当職員に伝えます。」と電話を切ったら早速活動場所に走り顧問の先生に伝えていました。

その時は一応少し改善されますがなかなか難しく、数日経つとまた電話があったりします。
この問題はずっと続くと思うので解決策はないような気がしますが。

確かに毎日大きな音を聞かせられたらクレームも言いたくなるのもわかりますが、ずーっと以前は学校の周りに民家はなく、あなたが学校の隣に家を建てたのです。(これはご近所さんには言えませんがある教員が言っていた言葉です)究極の解決方法は静かな場所に引っ越すことなのかもしれません。

アメリカシロヒトリ

そして、学校のフェンス沿いには桜がたくさんあり、満開の時期が終わって5月末~9月頃にはアメリカシロヒトリが発生します。
大量発生する前に消毒をすればいいのですが、その年によって早く大量発生してしまうとご近所から苦情がきます。(当然のことですが)

事務室でその電話を取った場合は「少々お待ちください。教頭に替わります」とお伝えしすぐに教頭先生に出てもらいます。その後は教頭先生が教育委員会に連絡すると翌日には業者さんが消毒に来てくれます。

まだお話したいクレームはありますが今回はここまでとさせて頂き、次回この続きをお伝えしようと思います。

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