私が経験した学校事務室にくるクレームの種類と対応について【パート2】

「私が経験した学校事務室にくるクレームの種類と対応について【パート1】」の続きになりますがその前にひとこと言わせていただくと、どこの学校もクレームが多いわけではありません。
私が今回お話しているのは勤務した中で一番大規模校の事で(市内で一番生徒数の多い中学校でした)、周辺は民家ばかりでしたし、おまけに中学校だったので市内で最もクレームの多い学校だったからです。

学校事務クレーム謝罪

中学校はクレームが多い?

また、中学校は小学校より何かとクレームが多いことは事実です。
私が勤務した中で小学校は3校、中学校は2校なのですが、今お話している中学校は異動で4回も行き、勤務年数の約半分の20年くらいはいたのでその中学校がやはり自分の中で一番残っているのです。
町外れの、周辺には民家も少ない小学校に勤務した時はクレームなんて殆どなく、その点はとてもラクでした。

特殊なクレームの例

前置きが長くなりましたが、ご近所からのクレームで特殊な例をお話してみたいと思います。
事務室だけではなく学校内の職員がホトホト困り果てた高齢の女性が校庭の裏に住んでいました。
その方は一人暮らしで誰とも会話する事もなく寂しかったのかもしれませんが、失礼ながら少し精神的に病んでいるような感じを受ける人でしたのでその対処の仕方が難しくとても大変でした。

しばらく電話をかけてこない期間もあるのですが、一度かかってくると一日に3~4回、そして毎日かけてきます。
その人からしばらく電話がないと「〇〇さん体調でも悪いのかな」なんて会話の中に出てくるくらいでした。

「学校の裏の〇〇ですが」ときちんと名乗ってかけてくるのですが、そのクレームは無理難題が多く電話を受けた者は、とりあえずじっと聞くしかありませんでした。それもいつもお話が長く、短い時で10~15分、30分も珍しくないという感じだったので仕事にも支障をきたす事がありました。

部活動に対して

サッカーボールでクレーム

中でも一番多かったのは「野球部やサッカー部がボールを家に向かって投げてくる。私は殺される!!」というのです。
顧問の先生はもちろんその人の事はわかっているのでなるべくその家から離れて、生徒にも注意をしながら部活動を行うようにしていました。
また校庭の部活動の声が大きくて耳がどうにかなりそうだ、と言ってくる事もありました。

そんな電話を受けたあとは校庭の端まで走り顧問に伝えますが、事務室に戻ったのもつかの間また電話がかかってきます。
まださっきと全然変わらない、ちゃんと指導したのかと、そこでまた延々とお説教が始まり、そのうちにご自分の家の愚痴話を言い出す事もあり、そうなるとお話が延々と続くのです。
とにかく「すみません、申し訳ありません。」と謝るしかなくどうにもならないクレームでした。

通学途中のクレーム

また中学生にもなるといろいろ問題を起こしますが、結構多かったのは通学路途中にある家からの電話です。
例えば・・・

  • 「信号無視して渡っている」
  • 「狭い道路いっぱいに広がって歩いている」
  • 「信号のない所でバイパスを渡っていて、危なくて見ていられない。自殺行為だ」
  • 「歩きながら車を傷つけている」
  • 「帰り道にコンビニに寄ってお店の前で食べている」
  • 「毎日何台も並んで走っているのでとても迷惑してる(自転車通学の生徒)」

などのクレームです。

そんな電話に出ると「学校ではどんな教育をしているんだ。ちゃんと指導しているのか」とよく言われました。
迷惑行為をしているのですからクレームを言ってくる人の気持ちはわかります。
当然いつも通りの「申し訳ありません。大変ご迷惑をおかけしています。指導していきますので」という決まり文句になってしまいます。

万引きに関するクレーム

中学生の万引きイメージ

学校へのクレームはご近所からばかりではありませんでした。隣町や電車で行くような少し離れた所からも時には電話があります。
遠くからの電話はだいたいが万引きをしたというものでした。これも生徒が悪いわけでクレームとは違うかもしれませんが。

そんな電話は事務室で受けてもだいたいが「校長先生か教頭先生に替わって下さい」と言われます。
もし、「替わって下さい」と言われず、万引きしたと話し出したら「申し訳ありません、教頭に替わりますので」と早々に替わってもらいました。

返答に困ったときは管理職へ

その他思いもかけないクレームがあるかもしれませんが、返答に困った時や自分の仕事が忙しい時は教頭先生に電話を替わってもらう事をオススメします。本来、学校に対するクレームや意見は管理職に対処してもらうべきだと思いますので。

でも、生徒指導の問題は学校だけでなく家庭にも責任があると思いますがやはりクレームは学校にきますからね。
殆どのクレームは生徒の問題行動なので常にお詫びするしかありません。

今回のテーマは2回に渡りお話させて頂きましたが、少しでもお役に立てたら嬉しく思います。

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コメント

  1. タケ より:

    はじめまして。
    横浜市の私立中学校高校で事務を11年しているタケと申します。
    クレームについて読ませていただきました。
    全く同じような内容でのクレームが多く、やはり学校へのクレームはどこも同じなんだなぁと感じておりました。

    そんな私ですが、11年務めた学校を辞め、大学の職員になりました。
    しかし最初の配属が大学病院でして、学生と接する仕事がしたいと思っていたところからかけ離れてしまいました。
    こんなことなら生徒たちと距離の近かった学校を辞めなければと少し寂しくなっています。
    最後まで勤め上げたいとも思いましたが様々な仕事もしてみたいというわがままで退職しましたが、どう気持ちを切り替えるのがベストだと思われますか?
    前の職場の先生や職員の方々とは辞めてからも引き継ぎなどで交流はあり、余計に寂しなっています。

    • 元学校事務職員ペコ より:

      タケさんへ

      私のブログをお読み頂きありがとうございます。
      学校へのクレームはやはりどこでも同じようなのですね。

      タケさんは大学の職員さんになられたのですね。
      そんなお話をお聞きするだけで尊敬してしまいます。
      また、タケさんが優秀な方だということも周囲の方はご存知のはずです。

      でも思いもかけない配属先でお悩みのようですが、今すぐにはどうにもならないことなので
      気持ちの切り替えもなかなか難しいとは思いますが、誰でもブチ当たる壁があるようにタケさんも
      今の状況を乗り越えるとご自分の成長につながるとお考えになってみてはいかがでしょうか。

      改めて私なんかが言うまでもなく、タケさんの気持ちの持ちよう、そして考え方ですよね。
      プラス思考になることで人生も変わってくるような気がしますがいかがでしょうか。
      例えば「今度は前より給料がいいぞ(実際にお給料の事はわかりませんが今度の職場の良い所を探してみてください)」とか
      「大学病院でしか経験できないものを学んで次に活かそう。将来学生に伝えられる知識も得られるはず」とか
      決して今の職場経験がマイナスに働く事はないと思いますし、数年後には大学病院で貴重な経験ができて良かったと思える気がします。

      まだお若いタケさんなのですから最初から希望が叶わないからと落ち込まないでください。
      これからが人生の始まりとお考えになり、何年か先には学生さんに接することができる可能性大なのですから。
      今は寂しいお気持ちなのも勿論わかりますが、最初から思い通りになる人生は少ないと思います。
      これから夢に向かって頑張れることは羨ましい限りです。

      またどんな世界にもストレスは付き物ですからストレス解消も忘れずに、そして頑張った時には
      ご自分にご褒美をあげることもいいかもしれません。

      この度はコメントありがとうございました。
      今後もよろしくお願いします。